DEL CRM TRADICIONAL AL SOCIAL CRM

El CRM (Costumer RelationsShip Management), que en definitiva es la administració basada amb la relació amb els clients, també anomenat Màrqueting Social està patint en els últims anys una transformació gràcies a l'aparició de les noves plataformes de comunicació (xarxes socials), donant com a resultat el Social CRM.

Del CRM al Social CRM by @annaportapalou

A diferència del CRM tradicional, el Social CRM prèn consciència que la interacció ja no és només entre la marca i el client, sinó també entre els mateixos clients que opinen, recomanen, suggereixen o tot el contrari.

Que ha de fer una pime davant aquest canvi? Com l'ha d'afrontar? 

ESCOLTAR: bàsic per a poder construir relacions. Hem de pensar menys en el nostre producte o servei, i hem de començar a pensar en com establim aquests vincles i a través de quines eines o elements ho fem.

CONECTAR: només comprenent als nostres clients més rellevants i influents podrem començar a desenvolupar accions de vinculació. Tenim que crear experiències amb ells a través dels mitjans més idonis: web, e-mail, telèfon, social media...Hem de crear plans de comunicació específics per a cada segment de clients, des de els més petits fins als més gran i influenciadors.

ORGANITZAR I SEGMENTAR: tenir identificats els punts d'entrada d'informació a la nostra base de dades, recol·lectar informació i reconèixer l'activitat social de cada client o potencials clients. Una vegada tinguem complimentada i organitzada tota la informació, podrem segmentar millor, i en conseqüència desenvolupar millors accions de màrqueting.

INFLUENCIAR I DIVULGAR: s'han de desenvolupar eines que facilitin la difusió dels missatges que llancem, els quals han de tenir un contingut de valor ja que tan sols així circularà per la xarxa ràpidament.




ANALITZAR: s'ha d'establir un control mitjançant eines de monitorització que ens permetrà conèixer què, quan, com, perquè, on i qui està parlant de nosaltres. Aquesta informació tenim que analitzar-la i té que servir per  la presa de decisions a curt, mitjà i llarg plaç. Unes quantes eines son Google Alerts, Social Mention o Tweetmetrics, entre d'altres.

COM SABER QUINA ÉS LA SATISFACCIÓ DELS TEUS CLIENTS

Abans de començar a definir l'estratègia que aplicarem i seguirem al nostre pla de màrqueting, hem de saber quina és la satisfacció real del nostre client. D'aquesta manera a part de saber quin grau de satisfacció tenen amb el nostre producte i/o servei, ens servirà molt per tenir uns visió objectiva de la nostra empresa o marca, i quina és la percepció que es té. A més a més, gràcies a això, ens serà molt fàcil definir els atributs tant positius com negatius de la nostra empresa.

Primer de tot s'ha de prepara l'enquesta que es passarà als clients perquè la complementin. Primer s'ha de dividir l'enquesta a les diferents àrees de l'empresa, en base als diferents productes i/o serveis, i per últim les preguntes més genèriques per tenir una visió total de l'empresa.

Es poden trobar molts exemples a pàgines com www.encuestafacil.com:

A més disposa d'un compte gratuït on es poden enviar un nombre il·limitat d'enquestes, però tan sols visualitzar-ne 100. L'altre alternativa es contractar varis bons segons les necessitats, i els preus són bastant assequibles.

No ens hem d'oblidar que juntament amb l'enquesta, hem d'adjuntar una carta explicant quins són els motius que ens han impulsat a realitzar aquesta enquesta: que servirà per millorar els productes i/o serveis, que ens interessa la seva opinió, etc.  

Hi ha diverses maneres de fer arribar l'enquesta als nostres clients:

• Vía e-mail
• Vía telefònica (no molt recomanable)
• Mitjançant butlletes al punt de venda
• Adjuntant-la amb el producte
• Vía entrevista
• A través de les xarxes socials (via Facebook)

A part, i per que l'enquesta tingui més èxit de resposta, sempre es pot fer algun obsequi  o sorteig als primers en contestar, això sempre ajuda però ja dependrà del pressupost que tinguem.

És molt important i bàsic que, un cop tancada l'enquesta, fem un informe dels resultats. D'aquesta forma veurem quins aspectes, tan positius com negatius, destaquen els nostres clients de l'empresa, quins punts dèbils hem de millorar i quins forts hem de potenciar.

Un cop això, ja estarem preparats per tirar endavant l'estratègia dins el nostre pla de màrqueting.