DEL CRM TRADICIONAL AL SOCIAL CRM

El CRM (Costumer RelationsShip Management), que en definitiva es la administració basada amb la relació amb els clients, també anomenat Màrqueting Social està patint en els últims anys una transformació gràcies a l'aparició de les noves plataformes de comunicació (xarxes socials), donant com a resultat el Social CRM.

Del CRM al Social CRM by @annaportapalou

A diferència del CRM tradicional, el Social CRM prèn consciència que la interacció ja no és només entre la marca i el client, sinó també entre els mateixos clients que opinen, recomanen, suggereixen o tot el contrari.

Que ha de fer una pime davant aquest canvi? Com l'ha d'afrontar? 

ESCOLTAR: bàsic per a poder construir relacions. Hem de pensar menys en el nostre producte o servei, i hem de començar a pensar en com establim aquests vincles i a través de quines eines o elements ho fem.

CONECTAR: només comprenent als nostres clients més rellevants i influents podrem començar a desenvolupar accions de vinculació. Tenim que crear experiències amb ells a través dels mitjans més idonis: web, e-mail, telèfon, social media...Hem de crear plans de comunicació específics per a cada segment de clients, des de els més petits fins als més gran i influenciadors.

ORGANITZAR I SEGMENTAR: tenir identificats els punts d'entrada d'informació a la nostra base de dades, recol·lectar informació i reconèixer l'activitat social de cada client o potencials clients. Una vegada tinguem complimentada i organitzada tota la informació, podrem segmentar millor, i en conseqüència desenvolupar millors accions de màrqueting.

INFLUENCIAR I DIVULGAR: s'han de desenvolupar eines que facilitin la difusió dels missatges que llancem, els quals han de tenir un contingut de valor ja que tan sols així circularà per la xarxa ràpidament.




ANALITZAR: s'ha d'establir un control mitjançant eines de monitorització que ens permetrà conèixer què, quan, com, perquè, on i qui està parlant de nosaltres. Aquesta informació tenim que analitzar-la i té que servir per  la presa de decisions a curt, mitjà i llarg plaç. Unes quantes eines son Google Alerts, Social Mention o Tweetmetrics, entre d'altres.

COM SABER QUINA ÉS LA SATISFACCIÓ DELS TEUS CLIENTS

Abans de començar a definir l'estratègia que aplicarem i seguirem al nostre pla de màrqueting, hem de saber quina és la satisfacció real del nostre client. D'aquesta manera a part de saber quin grau de satisfacció tenen amb el nostre producte i/o servei, ens servirà molt per tenir uns visió objectiva de la nostra empresa o marca, i quina és la percepció que es té. A més a més, gràcies a això, ens serà molt fàcil definir els atributs tant positius com negatius de la nostra empresa.

Primer de tot s'ha de prepara l'enquesta que es passarà als clients perquè la complementin. Primer s'ha de dividir l'enquesta a les diferents àrees de l'empresa, en base als diferents productes i/o serveis, i per últim les preguntes més genèriques per tenir una visió total de l'empresa.

Es poden trobar molts exemples a pàgines com www.encuestafacil.com:

A més disposa d'un compte gratuït on es poden enviar un nombre il·limitat d'enquestes, però tan sols visualitzar-ne 100. L'altre alternativa es contractar varis bons segons les necessitats, i els preus són bastant assequibles.

No ens hem d'oblidar que juntament amb l'enquesta, hem d'adjuntar una carta explicant quins són els motius que ens han impulsat a realitzar aquesta enquesta: que servirà per millorar els productes i/o serveis, que ens interessa la seva opinió, etc.  

Hi ha diverses maneres de fer arribar l'enquesta als nostres clients:

• Vía e-mail
• Vía telefònica (no molt recomanable)
• Mitjançant butlletes al punt de venda
• Adjuntant-la amb el producte
• Vía entrevista
• A través de les xarxes socials (via Facebook)

A part, i per que l'enquesta tingui més èxit de resposta, sempre es pot fer algun obsequi  o sorteig als primers en contestar, això sempre ajuda però ja dependrà del pressupost que tinguem.

És molt important i bàsic que, un cop tancada l'enquesta, fem un informe dels resultats. D'aquesta forma veurem quins aspectes, tan positius com negatius, destaquen els nostres clients de l'empresa, quins punts dèbils hem de millorar i quins forts hem de potenciar.

Un cop això, ja estarem preparats per tirar endavant l'estratègia dins el nostre pla de màrqueting.

COM COMENÇAR UN PLA DE MÀRQUETING (1ª PART)

Molts emprenedors i empresaris desconeixen la importància que el màrqueting té per a l'èxit dels seus negocis. No obstant això, es tracta d'una peça essencial per a les PIMES i els emprenedors que busquen la supervivència i èxit de les seves empreses. 

El pla de màrqueting és l'eina bàsica de gestió que tota empresa que vulgui ser competitiva en el mercat ha d'utilitzar.

En el màrqueting, com en qualsevol activitat gerencial, la planificació constitueix un factor clau per minimitzar riscos i evitar el malbaratament de recursos i esforços. En aquest sentit, el pla de màrqueting es torna imprescindible, ja que proporciona una visió clara dels objectius que es volen assolir i, alhora, informa de la situació en què es troba l'empresa i l'entorn en que està.

Això permet definir les estratègies i accions necessàries per a assolir en els terminis previstos.

Per fer-ho de manera fàcil i pas per pas, ja que el que no volem és complicar-nos amb grans  podem començar per fer-nos aquestes preguntes, fonamentals abans d'establir qualsevol estratègia:

1. Anàlisis de l'empresa: Que faig? i com ho faig?
2. Anàlisis de l'entorn (mercat): Qui és la meva competència? i com es presenta?
3. Anàlisis del client (target): Qui em compra? Com és el meu client?

El primer punt es pot fer fent servir un senzill DAFO, un quadre on es reflecteixen totes les Debilitats, Amenaçes, Fortaleses i Oportunitats. Pot portar una estona, però és vital per reflectir la situació actual de l'empresa:

El segon punt es començar fent un llistat de la competència més directe, com és el seu producte i en què es diferència del nostre, i el més important quin preu té i com es promociona.

El tercer i últim punt, que és el més complicat de saber i el que moltes empreses no s'han plantejat mai, es pot fer mitjançant una enquesta de satisfacció del client, punt que tractarem en un altre futur post.

LA IMPORTÀNCIA DEL MÀRQUETING A LES PIMES

En la actualitat la majoria de pimes han d’assumir canvis, que corren gairebé a la velocitat de la llum. Aquests canvis tan ràpids fan que les petites i mitjanes empreses es quedin enrere, ja que els costos d’un departament de màrqueting propi son, per moltes d’elles, inassumibles.

Hi ha la tendència en pensar que les petites empreses no els hi cal una estratègia de màrqueting, i això és un greu error. Tota empresa, sigui gran o petita, ha d’emplear eines, tan internes com externes, que li permetin aconseguir el màxim de rendabilitat.

Tota empresa ha de:

• plantejar-se uns objectius de màrqueting a curt i a llarg plaç
• fer un anàlisis de la seva realitat tan interna com externa
• elimitar bé el mercat i saber bé com volen se percebudes.
• utilitzar bé els propis recursos

Moltes de les pimes no són conscients que tenir una bona estratègia de màrqueting, no tan sols ajuda a incrementar les vendes, sinó mantenir-se en un mercat que canvia constantment, fidelitzar els clients que cada dia reben més i més ofertes de la competència, i augmentar la cartera de clients gràcies a la imatge d’actualitat i modernitat que aconsegueix mitjançant les campanyes de Branding (Imatge Corporativa), entre d’altres.

És per totes aquestes raons que, dedicar un temps de la jornada laboral a planificar i executar accions de màrqueting, ajudarà a l’empresa a mantenir-se actualitzada d’acord amb les necessitats del mercat i a no caure en l’oblit de clients i potencials clients. Per començar aquí teniu com començar un pla de màrqueting

I vosaltres? Dediqueu temps al màrqueting de la vostra empresa?